La norma de gestión de calidad más reconocida en el mundo es la ISO 9001.

Es una norma que además de en grandes empresas, se puede implantar en pequeñas y medianas empresas.

La ISO 9001 se aplica tanto a productos como a servicios.

Una definición de calidad es:  “La capacidad de un producto o servicio de satisfacer las necesidades o requisitos de un cliente”.

Es esto lo que persigue la norma ISO 9001.

La ISO 9001 tiene mucha semejanza con el PDCA (acrónimo en inglés de Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).  Se basa en un ciclo de mejora continua.

La norma ISO 9001 se puede integrar con otros sistemas de gestión como ISO 14001 (medioambiental), ISO 22000 (seguridad alimentaria) u OHSAS 18001 (prevención de riesgos laborales).

El sistema de gestión de calidad ISO 9001 es una garantía de calidad de cara al cliente. Mejora la imagen comercial de la empresa.

Pero no sólo hay que pensar en la imagen de la empresa. La calidad tiene un precio. Implantar el sistema de gestión tiene un coste económico y de tiempo de trabajo. Además hay que añadir el coste de la auditorías y el coste del tiempo empleado en mantener el sistema.  Hay que pensar también en los costes que tiene la “no calidad“, que no son sólo los costes por tener que volver a hacer productos o servicios que son defectuosos, sino también el deterioro  que se provoca a la imagen comercial de la empresa.

Un cliente satisfecho recomendará nuestros productos o servicios a una media de 7 personas. En cambio un cliente insatisfecho le contará a una media de 22 personas su descontento con nuestra empresa. A veces pensamos que el cliente que se queja por nuestros fallos o nuestra falta de calidad es un cliente malo. Este pensamiento es algo totalmente erróneo. Si el cliente tiene razón nos estará dando la oportunidad de que podamos rectificar y darle un producto o servicio con la calidad requerida y sobre todo nos estará dando una información valiosa de lo que estamos haciendo mal. En cambio un cliente insatisfecho que se va sin quejarse hablará mal de nosotros y además lo habremos perdido como cliente para siempre.

Por esto, si a través de nuestro sistema de calidad eliminamos los costes de la “no calidad” nuestro sistema ISO 9001 nos será muy rentable.

Esto quiere decir que a veces sólo se piensa en lo que cuesta implantar en nuestra empresa un sistema ISO 9001. Pero en cambio no se está pensando lo que cuesta no tenerlo, que a veces supone una cifra bastante más alta.